Hij schrijft dat toe aan een consistent A-merkenbeleid. “Toen het minder ging, heb je Mercedes ook niet horen klagen. In mindere tijden heeft het goedkope aanbod het meest te lijden omdat de hele kolom er te weinig aan verdient.”

Op 1 november 1992 nam Marc Schouten de tuinmachine-activiteiten over van de firma Colijn uit het nabijgelegen Gendt en continueerde de vakhandel in Haalderen. Voor hem was de tuin- en parksector een nieuwe tak van sport, maar door zijn machinebouwachtergrond durfde hij de sprong in het diepe wel aan. “Tot dat moment had ik me beziggehouden met allerlei machines maar ik wilde graag zelfstandig iets opbouwen en techniek en handelsactiviteiten combineren.” 

Klantentrouw
Uiteindelijk was het bad waarin Schouten terecht kwam, aangenaam warm: de kaarten die de klanten voor hun onderhoudsbeurten ontvingen, waren tevens de aankondiging van de overname. Dus begon hij met heel veel sleutelen. “En ook de markt goed aftasten”, vult hij aan. “We wilden klanten terugwinnen die waren afgehaakt. Dat is heel goed gelukt. Onze klantenkring strekt zich uit van Arnhem tot de regio Nijmegen, Bergen Dal en Groesbeek. De Waal vormt geen barrière, terwijl een natuurlijke hindernis op andere plaatsen wel een spelbreker kan zijn. Maar ik ben blij met klanten die ons altijd trouw zijn gebleven. Door de jarenlange ervaring en kennis hebben wij een uitgebreid klantenbestand weten op te bouwen. Goede service staat bij ons hoog in het vaandel. Langetermijninvesteren noemen we dat, we gaan met een prettige en ongedwongen sfeer met onze klanten om. Kortom: wij helpen onze klanten zoals we zelf ook graag geholpen zouden worden.”

Kwaliteitsfundament door A-merken
Terwijl de sector toch aardig zuchtte onder crisis, bleef Schouten er grotendeels van verschoond. Hij wijdt dat aan bewuste keuzes die hij in het verleden gemaakt heeft. Keuzes voor A-merken die niet op elke hoek van de straat verkocht worden. “Vergelijk het met de auto-industrie: in de crisistijd heb je Mercedes ook niet horen klagen dat het minder ging. In die tijd heeft het goedkope aanbod het meest te lijden gehad en dat komt omdat de hele kolom er te weinig aan verdiend heeft. Je ziet dat ook aan aanbodzijde: importeurs van B-merken hadden het erg lastig of zijn er niet meer. Als je je bedrijfsvoering op degelijke A-merken bouwt, kun je heel wat stormen doorstaan. Onze klanten kiezen toch voor kwaliteit en betrouwbaarheid: speel je daar als vakhandel goed op in, zit je aan de juiste kant”, legt Schouten uit.
Maar een A-merk moet volgens de enthousiaste motorist ook nog andere vanzelfsprekendheden hebben: een eigen onderdelenvoorziening en een brede media-ondersteuning bijvoorbeeld. “Daar kan ik niet tegenaan adverteren. Het vergroot de uitstraling van het merk, maar ook van jou als dealer. En een belangrijk aspect vind ik de mate waarin je als dealer garantiegevallen afhandelt. Als vakman kan ik goed inschatten wat garantie is en wat niet. Dus ben je een prima brug tussen fabrikant en klant. Als jij weet hoe het zit, weet een klant ook waar hij aan toe is.” 

Marc Schouten: “Mijn klanten weten dat ik altijd voor hen klaar sta.”

Rust en bescherming vakhandel
De leveranciers van A-merken moeten volgens hem nog aan een paar andere voorwaarden voldoen. Op de eerste plaats moeten ze dealers beschermen en ondersteunen bij het sterker maken van het merk én het dealernetwerk. “Dus moeten ze er ook voor zorgen dat er rust in de markt blijft en niet alleen aan de grote getallen denken”, meent Schouten. “Een voorbeeld vind ik het prijsbeleid. De EU is een eenheid, maar regelmatig word ik geconfronteerd met prijzen vanuit Duitsland die mij tot nadenken stemmen. En ik verzeker je: het prijsverschil zit niet in het andere BTW-percentage. Daar ligt voor de grote internationale merken een mooie taak weggelegd. Hetzelfde geldt voor de internethandel, maar gelukkig merken wij daar weinig van. Mensen willen graag een goed product dichtbij huis kopen én een betrouwbare service hebben. Natuurlijk, het kan altijd zijn dat zo’n aanbieder grotere aantallen inkoopt, maar deze prijsverschillen zijn vaak absurd.” 
Regelmatig komen er klanten met een internetaanbieding de winkel in en vragen of ze na de garantie de machine bij Schouten in onderhoud mogen brengen. De ondernemer gaat daar niet in mee. “Nee, natuurlijk niet. Ik ken de prijs en de marge, dus weet ik dat ik een goede prijs/kwaliteit kan aanbieden. Die moet je handhaven. Dat is onze policy. Klanten zijn mondiger geworden: ze rijden tientallen kilometers extra als het moet. Uiteindelijk wil je de klant overtuigen dat ze bij ons door een gerenommeerd merkt te kopen gekoppeld aan een goede service, veel beter af zijn.” 

Werkplaats blijft kloppend hart
Schouten denkt dat vertrouwen en kennis van zaken de basis van succes moeten zijn. Meer dan de helft van zijn klantenkring zijn professionals: zij weten wat ze aan hem hebben. “Vertrouwen kent geen prijs. Dat moet je als vakhandel voor elkaar krijgen en ik merk dat regelmatig. Mijn klanten weten dat ik altijd voor hen klaar sta. Onze zaak is zes dagen per week open voor zowel de professional als de consument.” 
Door de machinebouwachtergrond is de werkplaats het hart van het bedrijf. En dat zal ook zo blijven. Schouten noemt zichzelf creatief en innovatief en vindt techniek gewoon leuk. “Als een hovenier hier aankomt met een kapotte aanhanger of een defecte vrachtwagen, maken we dat even. Dat is Schouten ten voeten uit. Ook deze serviceverlening blijft hangen. Wij zijn echte techneuten en dat blijven we ook. Automonteurs hangen de auto aan de computer en ze krijgen vanzelf een diagnose. Wij luisteren, kijken en repareren vervolgens. Met het toenemende accuaanbod zal er op termijn wel iets gaan veranderen maar onderhoud blijft: botte messen bijvoorbeeld hebben een negatieve invloed op de accuprestatie en blijven dus slijtagegevoelig. Wij zien het accusegment daarom ook niet als vervanging, maar als aanvulling. Wij zullen blijven sleutelen. Daar twijfel ik niet aan.”